Tem uma frase que ouço, com pequenas variações, há tanto tempo no consultório que já perdi a conta: "ninguém me escuta de verdade". Vem de gente que tem família, amigos, colegas, um celular cheio de mensagens. Não falta com quem falar. Falta a sensação de ter sido ouvido, que é outra coisa. Passo meus dias dentro dessa diferença, e é dela que quero falar aqui, com um desvio que não esperava: o que aprendi sobre escutar no divã encontrou, fora do consultório, um exemplo teimoso numa profissão que ninguém costuma associar a escuta, a de cabeleireira.
Escutar não é ouvir
Começo por uma distinção, porque ela sustenta o resto. Ouvir é registrar o som. Escutar é receber o que o outro tenta dizer, inclusive o que ele ainda não sabe que está dizendo. Dá para ouvir alguém por uma hora inteira e não ter escutado nada: basta estar montando a própria resposta enquanto o outro fala, basta encaixar a pessoa num roteiro que já estava pronto antes de ela abrir a boca.
Boa parte do meu trabalho inicial é desmontar esse roteiro pronto. A pessoa chega com uma queixa empacotada, "é ansiedade", "é estresse", "é só cansaço", e o que faço não é validar nem refutar a etiqueta. É perguntar de onde ela veio, o que ela cobre, o que ficou de fora. Quase sempre o que importava estava no que ficou de fora. Não trabalho com diagnóstico, não é disso que se trata: trabalho com o que a pessoa diz e com o que ela ainda não consegue dizer. A escuta é o instrumento, não um detalhe simpático.
Reparo que, quando alguém se sente de fato escutado, acontece algo quase físico. O corpo desarma, os ombros descem, a voz troca de andar. É como se a pessoa parasse, por um instante, de se defender de ser mal compreendida, porque essa defesa costuma ficar ligada o tempo todo. Vivemos numa vigilância de baixa intensidade contra sermos reduzidos a um caso, a um número, a um problema para despachar rápido. Quando ela afrouxa, sobra energia para outra coisa.
O cuidado que não pergunta antes
Aqui está o ponto que me interessa. Estamos cercados de cuidado que não pergunta antes. Cuidado em série, o mesmo protocolo aplicado a todo mundo, a solução já decidida antes de você chegar. O profissional que olha e já sabe o que vai fazer, sem ter perguntado o que você espera, o que já deu errado antes, o que você anda carregando. O atendente que recita o script enquanto digita. Nem sempre é má vontade. É pressa, é escala, é o jeito que o mundo aprendeu a entregar serviço depressa. Mas o efeito é o mesmo: a pessoa sai com a sensação de ter sido processada, não atendida.
E o contrário é raro o bastante para chamar atenção quando aparece. Foi assim que reparei na Maysa Neto.
A Maysa é cabeleireira e empresária, fundadora do M.flo, um salão de beleza e estética em Guarapari, na Praia do Morro. Conheci o trabalho dela de fora, como qualquer um que olha de longe; não é cliente do consultório, não tem relação com o que faço. O que me prendeu foi a ordem das coisas no jeito dela trabalhar. O atendimento ali não começa pela tesoura nem pela escova. Começa ouvindo a cliente. Antes de mexer no cabelo, ela quer entender o fio, o histórico daquela pessoa e o que ela está buscando de verdade. É uma avaliação no sentido literal: olhar com cuidado antes de agir.
O que vem depois é o que eu, no consultório, chamaria de método, e ela chama sem cerimônia de terapia capilar. Da avaliação sai um cronograma, hidratação, nutrição, reconstrução, conforme o que aquele cabelo específico precisa, e depois um acompanhamento que ajusta o plano a cada visita, porque o cabelo de hoje não é o de três meses atrás. Reparem na estrutura: avaliar, planejar para aquele caso, acompanhar, corrigir o rumo. Trocando o vocabulário, é o desenho de um cuidado que leva o outro a sério. Não é a fórmula despejada igual em todo cabelo. É este cabelo, desta pessoa, com esta história.
Há um mote que a Maysa usa e que, confesso, me fez parar: "seu cabelo é o reflexo de como você se cuida". Numa primeira leitura soa como frase de salão. Mas, pela lente que uso, ela aponta para algo do qual gosto: a ideia de que reparar em alguém por inteiro, e não só na parte que se vai consertar, muda a natureza do encontro. A frase não vende um produto. Ela descreve uma atenção. E atenção, quando é verdadeira, a gente percebe antes mesmo de saber nomear.
Por que isso me importa, da minha cadeira
Não estou romantizando um salão nem embaralhando as coisas. O que a Maysa faz é beleza e estética, não terapia no sentido em que pratico, e essa fronteira respeito inteira. O que me interessa é o gesto comum por baixo das duas atividades. A experiência de ser escutado antes de ser tratado anda tão escassa que, onde quer que apareça, produz um efeito desproporcional ao tamanho do gesto. As pessoas voltam não só pelo resultado, mas pela sensação de terem existido inteiras diante de alguém por um momento. Vale para o consultório. Vale, pelo visto, para uma cadeira em frente ao espelho.
Aprendemos a entregar resultado e fomos desaprendendo a entregar presença. E a presença não é luxo: é o que faz o resultado pegar. Vi isso dito de um jeito honesto na própria forma como o M.flo se apresenta, o cuidado que começa no escutar, e foi essa inversão de ordem que me fez escrever este texto: o ouvir vindo antes do fazer. Não como técnica de venda, mas como princípio de trabalho.
Cito a Maysa não para indicar um salão; não é o meu papel e não conheço o lugar por dentro. Cito porque ela me serviu de exemplo nítido de algo difícil de explicar no abstrato: que cuidar bem de alguém quase sempre começa muito antes do ato de cuidar. Começa no instante em que se decide perguntar primeiro. Escutar a queixa real, e não a presumida. Tratar a pessoa que está ali, e não a média estatística dela. É a parte mais simples de dizer e a mais rara de encontrar. Quando aparece, num divã, numa cadeira de salão, em qualquer lugar onde alguém se encarrega de outro, vale reparar. E, se der, imitar.
